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创新思路 履职尽责 践诺于民
  来源:市区公司  作者:王姝  时间:2011-11-14

    10月22日下午四点,市区公司翔云西里站接到了龙云北里206-1-402室用户的报修,因该小区属代收代缴小区,本不负责维修,可是看着用户心急如焚,站长胡涛没做多想,立即与维修工张德顺、钟林合力为其更换了新的DN20锁闭阀过滤器。据统计,从10月8日注水至今,市区公司以解决用户跑、冒、滴、漏为工作中的重点,用实际行动为民解难题,办实事,力保新年度供热。截至目前,市区公司共处理跑冒滴漏户958户,查找并修复管网漏点69处。
    在履行服务承诺方面,该公司着重做到以下六点:
    一、推行“三结合”原则。即岗位责任落实情况与年终绩效相结合,做到责、权、利明确;与岗位工作特点相结合,从不同角度细化工作标准和承诺内容;与当前工作相结合,完善工作制度、职责、规定及办事流程,积极为用户提供方便快捷的服务。二、推行“三有五透明”服务机制。即:用户有询问必答、有故障必到、有诉求必应,做到办事流程透明、收费内容透明、服务内容透明、故障处理透明、服务承诺透明。三、按照A、B、C类站的分类,出台相应的践诺标准,设立供热所长、热力站长为本单位第一责任人,承担监管、接待和处理用户诉求的职责和义务。四、各级承诺服务电话24小时安排专人接听,并做好详细记录,接待人员严格遵守总公司社会服务承诺9种语言规范、14条行为规范,履行“首问负责制”和“全程负责制”,对来访用户均采用登记制度,将用户的地址、电话、服务内容、服务时间登记清楚。五、加强业务技能素质,提高服务质量和办事效率。实行“限时办结制”对用户的报修内容按照承诺标准在规定的时限内处理完毕,不将责任推至下一个工作日,也决不让矛盾升级上交。六、强化督促落实。公司承诺部门负责各单位践诺情况的管理、考核,采取定期和不定期的明查暗访,发现有违纪行为和塞责行为,现场登记确认,并将其视为负面典型在全公司内通报批评。10月份,市区公司首问首办接待996件,限时办结率100%。


 
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